Training
Omgaan met ongewenst en agressief gedrag bij huisbezoeken

Medewerkers die huisbezoeken afleggen, zoals thuiszorgmedewerkers, Wmo consulten, pakketbezorgers, meteropnemers, monteurs, incassomedewerkers, etc., worden regelmatig geconfronteerd met ongewenst of agressief gedrag van klanten en vaak staan ze er dan alleen voor. Of het nu komt omdat men later is dan afgesproken, omdat klanten niet tevreden zijn over de dienstverlening of omdat de klanten onder invloed zijn, agressie heeft een enorme impact en is onacceptabel. Wij leren hoe de risico's bij huisbezoeken in te schatten hoe escalatie van emoties te voorkomen en hoe effectief en professioneel om te gaan met grensoverschrijdend en agressief gedrag van klanten. Uitgangspunt daarbij is zero-tolerance: Emotie mag, agressie niet!

Resultaat

	U heeft inzicht in uw eigen houding en gedrag en het effect daarvan op anderen.
	U heeft inzicht in uw eigen primaire reactie en uw persoonlijke grens bij agressie.
	U heeft inzicht in de gemeenschappelijke grens en kunt u die bewaken.
	U kunt escalatie van emoties voorkomen.
	U kunt effectief en professioneel omgaan met de verschillende vormen van agressie.
	U bent weerbaarder en 'staat u steviger in uw schoenen'.
	U kunt de risico's bij huisbezoeken beter inschatten.

Programma

Aan de hand van ons 3B-model maken wij u eerst Bewust van de impact van agressie op uzelf. 
Daarna leren we u uzelf te Beheersen. Tot slot leren wij u het agressieve gedrag van de ander positief 
te Beïnvloeden. Daarbij komen de volgende onderwerpen aan bod:

	Emotie en agressie, wat is het verschil en waar ligt de grens?
	Verschillende vormen van agressie herkennen
	De persoonlijke versus de gemeenschappelijke grens
	Inzicht in eigen houding en gedrag/hoe kom ik over?
	Richtlijnen bij huisbezoek uit het VNG protocol huisbezoeken (indien van toepassing)
	Risico's inschatten a.d.h.v. ARIH Checklist (indien van toepassing)
	De wettelijke kaders: wat mag je wel en wat mag je niet?
	Schelden is melden en het belang van melden van agressie

	Spanningsherkenning: Wat doet spanning met mij?
	Wat is mijn natuurlijke reactie op agressie: vechten, vluchten of verstijven?
	Spanningscontrole: Hoe kan ik professioneel blijven handelen onder spanning?

	De-escaleren bij oplopende emoties
	Duidelijk en helder grenzen stellen
	Effectief omgaan met de verschillende vormen van agressie.
	Oefenen met een professionele trainingsacteur op basis van herkenbare situaties uit uw praktijk
	Praktische tips voor veilig huisbezoek

Aanpak

Om de training te kunnen afstemmen op uw praktijk en uw wensen bestuderen wij voorafgaand aan de training uw agressieprotocol en uw huisregels, voeren wij gesprekken met deelnemers en leidinggevenden en bekijken wij de werkomgeving. Tijdens de training wisselen wij theoretische inleidingen af met oefeningen en rollenspellen op basis van herkenbare voorbeelden uit uw praktijk. Daarbij maken wij gebruik van een trainingsacteur. Wij gaan confronterend te werk in een veilige sfeer, met humor en met oog voor de draagkracht van de deelnemers. Na de training vindt er een uitgebreide evaluatie en terugkoppeling plaats en krijgt u advies hoe het geleerde te borgen en de veiligheid verder te vergroten.
Leren bij de agressietrainers is doen, ervaren en delen!

Duur

De training duurt één dag of één dagdeel als uitbreiding van ééndaagse training gericht op het voorkomen van en het omgaan met verbale agressie.

Geïnteresseerd?

Bent u geïnteresseerd in deze training?
Vraag dan informatie of een vrijblijvende offerte aan of neem contact met ons op via 088 - 555 1 666.