Training
Omgaan met agressieve klanten

Medewerkers van winkels, woningbouwcoöperaties, uitzendbureaus, schoonmaakbedrijven, incassobureaus, energieleveranciers, verzekeringsmaatschappijen, verhuurbedrijven, etc., die contact hebben met klanten, kunnen tijdens hun werk geconfronteerd worden met agressie. Agressie heeft een enorme impact en is onacceptabel. Wij leren u hoe agressie te voorkomen en hoe effectief om te gaan met de verschillende vormen van agressie. Uitgangspunt daarbij is: emotie mag, agressie niet!

Resultaten

 U kunt de verschillende vormen van agressie herkennen.
 U heeft inzicht in uw primaire reactie en uw persoonlijke grens.
 U kent de gemeenschappelijke grens van uw organisatie.
 U kunt de gemeenschappelijke grens bewaken.
 U kunt effectief omgaan met agressieve klanten.

Programma

Wij stellen een maatwerk programma voor u samen op basis van onderstaande onderwerpen:

Agressie voorkomen  
Met goede communicatie is agressie vaak te voorkomen. Daarom leren wij in deze module duidelijk te communiceren. Aan bod komen:

  • gesprekstechnieken
  • de regie in een gesprek krijgen of houden
  • een gesprek beëindigen
  • slecht nieuws brengen

Omgaan met verbale agressie
Aan de hand van ons 3B-model maken we u eerst Bewust van de impact van agressie op uzelf. Daarna leren we u uzelf te Beheersen. Tot slot leren wij u het agressieve gedrag van de ander te Beïnvloeden. Aan bod komen:

  • bewustwording: wat is mijn natuurlijke reactie op agressie en waar ligt mijn persoonlijke grens
  • spanningsherkenning en spanningscontrole
  • verschillende vormen van agressie herkennen
  • de gemeenschappelijke grens
  • duidelijk en helder grenzen stellen
  • effectief omgaan met de verschillende vormen van verbale agressie

Omgaan met fysieke agressie
Als u geconfronteerd wordt met fysieke agressie is het goed ter zelfverdediging humaan en proportioneel zelfverdedigings- en weerbaarheidstechnieken te kunnen inzetten zonder de ander te schaden. Hierbij komen aan bod:

  • de regels: wat mag wel en wat mag niet?
  • zelfverdedigingstechnieken
  • weerbaarheidstechnieken
  • bevrijdingstechnieken 

Veilig op huisbezoek 
Medewerkers die op huisbezoek gaan krijgen te maken met intimidatie en agressie in de woning van de klant. Dat brengt extra risico’s met zich mee. In deze module leert u bewust om te gaan met de risico’s en zorg te dragen voor uw eigen veiligheid. Aan bod komen:

  • de risico’s op agressie inschatten (checklist)
  • praktische voorzorgsmaatregelen nemen
  • hoe om te gaan met alcohol- of drugsmisbruik?
  • welke positie neemt u in de woning in?
  • excuses om de woning te kunnen verlaten
  • hoe schakelt u hulp in?
  • de regels: wat mag wel en wat mag niet?
  • zelfverdedigings- en weerbaarheidstechnieken

Ingrijpen bij agressie 
Helaas is escalatie van agressie niet altijd te voorkomen en is het nodig dat collega’s ingrijpen. Ingrijpen in een situatie die al geëscaleerd is vereist specifieke kennis en vaardigheden. Hierbij komen aan bod:

  • de regels: wat mag wel en wat mag niet
  • het conflict stabiliseren
  • benaderings- en interventietechnieken 

Aanpak

Voorafgaand aan de training bestuderen wij uw agressieprotocol, voeren wij gesprekken met deelnemers en bekijken wij de werkomgeving. Tijdens de training wisselen wij theoretische inleidingen af met oefeningen en rollenspellen op basis van herkenbare voorbeelden uit uw praktijk. Daarbij maken wij gebruik van een trainingsacteur. Wij gaan confronterend te werk in een veilige sfeer, met humor en met oog voor de draagkracht van de deelnemers. Na de training vindt er een uitgebreide evaluatie en terugkoppeling plaats.
Leren bij de agressietrainers is doen, ervaren en delen!

Duur

De duur is afhankelijk van de samenstelling van de training.

Geïnteresseerd?

Bent u geïnteresseerd in een incompany training? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan.

Offerte aanvragen

Geïnteresseerd?

Vraag dan vrijblijvend informatie aan.

informatie aanvragen

U kunt ons ook bellen op

NL 088 555 1 666
BE 078 48 19 00

BEGRIPPENLIJST

© Copyright De agressietrainers    |    Website by ArtApart